乐天免税店于2019年4月举行仪式,宣布引进CCM(Consumer Centered Management),旨在提高消费者权益意识及加强服务竞争力。
本方针旨在加强顾客服务竞争力,落实以顾客为中心的服务运营体系,以持续实现顾客满意,并加快提高符合韩国国内第一、世界第二免税店服务水平的顾客满意度。公司不仅通过VOC现场协议会更加积极地反映顾客的诉求,还编制了系统性的指导手册,进一步加强了顾客安全、信息保护、投诉处理等程序。
得益于这些积极努力的活动,乐天免税店于2019年12月获得了CCM认证。获得认证后,今后也将继续实践以消费者为中心的管理体系。
CCM组织体系
CCM业务执行体系
顾客沟通负责人(CCM运营事务局)